当前，上海正处于疫情防控的最关键阶段。市建设交通研究院12319热线为确保市民诉求受理工作不断不乱，克服人员换班难、物资难、洗澡难等各种困难，坚持“热线永远在线”。3月28日-4月10日共受理12345热线紧急件18件，次紧急件340件，110应急联动66件，做到第一时间先行联系、第一时间完成派单，加强督办，定期形成专报。

　　勇做“孤胆英雄”，确保热线7*24小时不断

　　3月28日，全市实施了浦东、浦西交替封控的防疫政策，12319热线立即启动了紧急预案，安排了2名咨询员、1名技术保障人员全天候连续在岗值班。

　　4月1日起浦西地区开始封控，12319热线于3月31日安排换岗，共安排了4名咨询员和1名技术保障人员，其中咨询员宋陈庆家中两个孩子只有3岁和5岁，老人不在身边，仅有妻子一人照料，他仍克服困难，和同事们一道逆行而上。

　　此刻，在岗工作人员面临解封日期不确定，无法如期换班的困难情况，已经做好充分准备，自4月1日开始，连续数个夜晚，建科大厦10楼的灯光显得格外明亮，彰显着热线人“永不掉线”的坚定信念。

　　服务抗疫全局，加强诉求办理

　　12319热线聚焦疫情防控，采取有效措施，确保市民诉求及时处置。

　　一是加强诉求受理。安排驻岗值守咨询员与居家办公咨询员配合，24小时做好热线受理工作。尤其安排驻岗值守咨询员24小时做好110应急联动受理和12345热线紧急件与次紧急件的夜间值守工作，并针对12345热线、110转派的诉求中，部分市民表述不清的问题，相比平日加强了先行联系力度，以更加准确全面掌握诉求要点，全力保障疫情相关诉求及时转派，并做好市民回访。

　　二是加强跟踪督办。根据市住房城乡建设管理委工作要求，加强诉件跟踪，多次联系处置站点，力争加快处理进度。经多方努力，诉求人要求全部按照防控要求得到妥善处置。截至4月5日，共有24件较难处置的诉求已督促相关部门加紧办理。

　　三是化解矛盾在前。如浦东新区泥城镇某区域，因采取紧急防疫措施，当地7000户居民的燃气使用将受到较大影响。12319热线与燃气部门迅速沟通，预先制订了答复市民口径，并通过委热线办向12345热线申请，确定此类诉求由12345热线统一答复，做好解释工作，恳请市民谅解，从而避免层层转派，提高了市民诉求答复效率。

　　坚持党建引领，关心关爱职工

　　院党委和领导班子始终把保障热线工作不断不乱作为我院重要工作，指导、督促部门负责人做好岗位安排和紧急预案。同时，要求院办公室协同12319热线落实好现场值班咨询员后勤保障工作。

　　3月31日，召开疫情防控专题党委理论学习中心组（扩大）学习会，安排12319热线部门负责人通报了热线疫情防控工作有关情况。会议要求在前阶段预案和工作经验基础上，进一步落实岗位安排、物资配备等各项保障措施，确保永不掉线。会后，12319热线部门负责人对坚守岗位、连续作战的咨询员及其家属进行了慰问关怀。院工会也正在根据总工会的有关要求研究实物慰问方案，待物流正常化后即采购发放。

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