近年来，山东、重庆等地住房城乡建设部门推动热线电话快速反应、热点问题“接诉即办”，确保市民的合理合法诉求“事事有回音、件件能落实”，提升市民的获得感和幸福感。

　　“贾庄菜市场北门外的井盖每逢下雨就会被顶开，请尽快加固。”一市民拨打12345热线反映。接诉后，山东省淄博市住房城乡建设局立即安排工作人员与诉求人联系并到现场核实。经现场勘察，发现该处污水井因管道老旧、清理不及时导致淤堵，立即召集相关单位和科室根据井内管道走向确定与新管道连接的方案，有效清理污水井。目前，该处污水井已清理淤堵，排水通畅并接入新管道，诉求人对处理结果表示满意。

　　淄博市住房城乡建设局以提升12345政务服务便民热线事项办理质效为出发点，着力构建运行顺畅、协同高效的工作机制，保障群众诉求件件落到实处。实行“一线工作法”制度，深入群众反映问题的现场，了解问题、化解矛盾；实行“双向沟通”制度，加强与诉求人和热线回访人员的沟通，提升办件质效。同时，推动疑难复杂事项解决。实行“提级办理”制度，遇到解决难度较大的热线事项时，通过高位推动提升办件效率；实行“双周联席会商”制度，每两周召开一次12345政务服务便民热线事项办理工作联席会议，研究疑难问题的解决措施。

　　“涂山镇上新街至仁济路重庆市第五人民医院路段有几棵行道树倒在行车道上，影响车辆通行。我打了一通电话，马上就有工作人员赶来处理，效率真高。”家住重庆市南岸区的罗女士对服务热线连连称赞。南岸区数字化城市管理中心以12319热线为“小切口”，找准群众急难愁盼，推动民生服务大提升。从受理到办结回访全链条闭环管理，各工作环节指定专人负责，以各部门为责任单位，具体派发落实，认真对待每一项群众投诉举报案件。

　　为更好地解决群众诉求，新疆维吾尔自治区石河子数字城管中心通过热线电话、微信公众号等各类投诉举报平台倾听民声、了解民意，服务民生规范工作流程，主动协调对接，用心做好“接诉即办”工作。“您好，12319城市管理服务热线为您服务……”话筒传来市民焦急的声音，反映“西环路老纪酒楼门前的管道跑水，路面积水较多，希望快速处理”。接线员接到热线后，马上认真登记市民诉求并快速受理立案，精准派发至责任单位。责任单位及时安排维护人员赶往现场，清理路面积水并将处置情况推送至数字城管中心平台。为确保案件得到有效处置，平台还安排片区的监督员现场核查，经核查确认跑水问题已处理，接线员及时回访市民，告知其处理结果，得到了市民的认可。

　　家住上海市奉贤区四团镇商贸城的顾阿姨发现，小区内新聘请的专业化物业服务企业不仅24小时为居民提供相关物业服务，还把区域内的停车空间做了调整和规划，“停车不用抢，也不用愁。”顾阿姨说道。过去，居民担心小区“无人管”，“现在，我们只要一个电话，不管啥事儿都有回应，心里踏实多了。”四团镇住房城乡建设部门把“12345市民热线”作为提升为民服务的工作着力点，打造畅通、便捷的服务平台，推动一个个民生诉求变成一件件民生实事。整合镇内部门资源，搭建“接诉即办”平台，避免“同一个诉求无人接单或重复办理”的情况。

　　除了修桥铺路这样的“大事”，四团镇住房城乡建设部门在“小事”上也一点不耽搁。家住平安富邸的孟先生拨打热线电话，反映小区门口旁边的几家餐饮店直接把污水排放到小区里，导致小区环境卫生脏乱差，影响居民正常出行。拨打了热线电话后，城市管理部门、物业服务企业等组成工作组及时介入处理，合力解决困扰周边居民的“烦心事”，现在，小区内的油污解决了，没有异味了，居民也住得更舒心了。

　　山东省济南市住房城乡建设局依托住房城乡建设12345政务服务便民热线，积极回应社会关切，提升服务水平，用心用情用力解决好市民的操心事、揪心事和烦心事。加强热线转办人员调配，增设夜班工作人员，24小时不间断派发工单，确保工单第一时间转办至相关企业。“对于市民诉求，快速反应，做到‘接诉即办’，是我们住房城乡建设12345热线工作的宗旨和目标。”相关负责人说。此外，还开发了住房城乡建设“数字12345”应用程序，实现工单全过程数字化流转、监控，热线服务效能进一步提升，合理合法诉求及时落地，维护群众的合法权益。

　　为便于市民快速了解最新政策，济南市住房城乡建设局还及时更新热线问题知识库，针对市民普遍关心的物业服务管理、高层次人才购房补贴和新就业职工租房补贴等政策进行拆分解读，推动工作人员即时解答，从源头上减少了工单转办环节，提升数字化服务水平，让更多有需要的市民享受到更便捷、更优质的服务。

　　小区物业服务管理一直是12345政务服务便民热线反映较为集中的领域。为此，济南市住房城乡建设局接连出台举措，从物业管理“16条行规”到全面推行“物业经理接待日”活动，再到智慧物业管理平台开发上线“随手拍”功能，全方位监督管理物业服务行业，加强居民与物业服务企业的联系沟通。在全市1600余个小区开通了12345政务服务便民热线，物业服务企业、业主和服务热线三方连线，对居民提出的求助、咨询等问题实现了“立接立办、立办见效”。

　　摘自《中国建设报》2024.07.02盛卿

原文链接：https://www.mohurd.gov.cn/xinwen/dfxx/202407/20240702_778978.html
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